„Ich wünsche mir, dass meine Anliegen schneller bearbeitet werden.”

– Andreas Wüst (Kunde)
Die verbesserte Erreichbarkeit der GWG-Gruppe bringt für Kunden wie Andreas Wüst viele Vorteile mit sich.

Für effiziente Betreuungsprozesse

0 und 1 macht schnell – Die Digitalisierung eröffnet uns Chancen, noch effizienter zu kommunizieren – intern wie extern. Mit dem Projekt „PostDigital“ wollen wir diese Chancen nutzen und eine neue digitale Ära bei der GWG-Gruppe einleiten. Zudem sind wir durch verlängerte Sprechzeiten und eine Notfall-Hotline nun noch besser für unsere Kunden erreichbar. 

Die Digitalisierung ist allgegenwärtig ein sehr präsentes Thema. Neue digitale Möglichkeiten eröffnen uns die Chance, unsere Daten und Abläufe noch effizienter zu verwalten und zu gestalten. Darüber hinaus können wir durch digitale Angebote zukünftig noch schneller mit unseren Kunden in Kontakt treten.

Einheitliche und kundenorientierte Prozesse
Als Kernelement unserer GWG-Digitalisierungsstrategie haben wir 2019 das Projekt „PostDigital“ gestartet. Es umfasst drei neue Instrumente: einen digitalen Posteingang, ein digitales Ticketsystem sowie die Neustrukturierung unseres elektronischen Archivs. Über den digitalen Posteingang werden die Mitarbeiter zukünftig ihre gesamte Eingangspost erhalten, sei es den klassischen Brief oder die Mail und zukünftig die Anfrage per App. Damit kann die Post elektronisch weiterverarbeitet werden und ist Teil eines neuen und umfangreichen Workflows für alle Geschäftsprozesse. Die Antworten an die Mieter erfolgen ebenfalls digital per E-Post: Drucken und Unterzeichnen wird somit weitestgehend überflüssig. Das ist nicht nur mitarbeiterfreundlich, sondern auch umweltschonend. Aber vor allem ist es sehr schnell, sodass unsere Mieter deutlich früher Antworten auf ihre Anliegen von uns erhalten werden. Das Archiv wiederum wird grundlegend erneuert, sodass unsere Mitarbeiter künftig ausschließlich digitale Mieterakten bearbeiten. Die Instrumente sind natürlich miteinander vernetzt, sodass wir mit diesem Projekt die Grundlage dafür legen, unseren Kunden zukünftig weitere digitale Angebote zur Verfügung stellen zu können – zum Beispiel eine Mieter-App.

Geplant haben wir also viel – und im vergangenen Jahr bereits wichtige Etappenziele erreicht. Nach unserem Kick-off im August 2019 erfolgte eine intensive Workshop-Phase, die wir unter Beteiligung der Mitarbeiter und auch unter Einsatz von agilen Methoden durchgeführt haben. Diese neue Art der Umsetzung von Projekten eröffnete uns die nötigen Freiräume, um allen Beteiligten gegenüber Transparenz und Möglichkeiten zur Reflexion zu verschaffen. Die Erfahrungen in diesem sehr umfassenden Projekt bilden für uns den Startschuss für eine neue Projektkultur.

Einen weiteren Meilenstein markiert die erfolgreiche Migration unseres Archivs. 2020 beginnen wir mit internen Schulungen und bereiten den Start von „PostDigital“ weiter vor. Ab Ende April 2020 startet die Umsetzung: Dann rollen wir stufenweise die digitalen Neuerungen aus und unsere Mitarbeiter können die neuen Tools in ihrem Arbeitsalltag nutzen.

45% der an das Call-Center weitergeleiteten Anrufe werden durch das Call-Center direkt gelöst (Erstlösungsquote).

Verbesserte Erreichbarkeit und Notfall-Hotline
Digitale Angebote verändern auch die Ansprüche der Kunden. Denn digital vernetzt zu sein, heißt auch, immer erreichbar zu sein. Um diesem Kundenwunsch nachzukommen, haben wir unsere Erreichbarkeit ausgeweitet: Seit Sommer 2019 bieten wir verlängerte Sprechzeiten, sodass uns die Kunden auch zu Neben- und Randzeiten deutlich besser ansprechen können. Aber auch darüber hinaus sind wir für unsere Mieter da. Über eine 24h-Hotline werden alle Anliegen jederzeit entgegengenommen, sodass sich unsere Kunden immer dann an uns wenden können, wenn es ihre Zeit ermöglicht.

Wir möchten, dass sich unsere Kunden bei uns wohlfühlen und wir ihnen das Gefühl geben, dass wir für sie da sind, indem wir ihre Anliegen schnellstmöglich bearbeiten. Die neuen Kommunikationswege und optimierten Prozesse unterstützen uns dabei.  

"Im Schadensfall brauche ich zuverlässige und schnelle Hilfe."
Mehr erfahren
"Mit den Spenden unterstützt die GWG unsere Arbeit ganz entscheidend."
Mehr erfahren
"Als modernes Wohnungsunternehmen stehen wir in der Verantwortung, nachhaltig zu denken und zu handeln. Das gilt auch für unsere Berichterstattung."
Mehr erfahren
"Ich wünsche mir, dass meine Anliegen schneller bearbeitet werden."
Mehr erfahren