„Wir gehen die Aufgaben, die uns die Kunden gestellt haben, aktiv an."

„Wir haben bereits wichtige Meilensteine erreicht."

Andreas Engelhardt und Florian Preißler (Vorstand)

Für eine verbesserte Kundenzufriedenheit

Nur zufriedene Mieter sind treue Mieter. Aus diesem Grundsatz heraus haben wir zahlreiche Projekte auf den Weg gebracht und packen notwendige Veränderungen gemeinsam an.

Insbesondere in den vergangenen drei Jahren haben wir uns intensiv mit der Weiterentwicklung in puncto Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie den dazugehörigen Serviceleistungen beschäftigt. Den Stein ins Rollen brachte neben der Mitarbeiterbefragung im Jahr 2017 die Mieterbefragung im Jahr 2018, in der wir unsere Kunden nach ihren Wünschen und Erwartungen gefragt haben. Das Ergebnis: 57 % unserer Kunden waren zufrieden mit ihrer Wohnsituation und pflegten ein überwiegend gutes Nachbarschaftsverhältnis.

Unsere Kunden geben uns Aufgaben mit auf den Weg
Aber – und das müssen wir ganz klar sagen – das Fazit der Analyse stellte in erster Linie einen Arbeitsauftrag an uns dar. Immer wieder ließen die Ergebnisse – zum Teil auch große – Verbesserungspotenziale erkennen. Zum Beispiel fand knapp die Hälfte der Befragten es sehr aufwändig, ihr Anliegen mit uns zu klären. Grund hierfür waren langwierige Schadensbehebungen oder die eingeschränkte Erreichbarkeit unserer Mitarbeiter. In der Summe überwog bei unseren Kunden diesbezüglich die Unzufriedenheit. Aber auch konkrete Hinweise auf sinnvolle Verbesserungen in unseren Objekten haben wir erhalten.

Aus dieser Ausgangslage heraus machten wir es uns zur Aufgabe, Strategien zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Die Ziele richteten sich auf mehr Kundenorientierung durch bessere Erreichbarkeit und schnellere Reaktionsgeschwindigkeit, aber auch auf die Verbesserung unserer Instandhaltungsleistungen und nicht zuletzt die „soften“, aber extrem wichtigen sozialen Themen, wie z. B. die Förderung von Nachbarschaften bis hin zu konkreten baulichen Verbesserungen, wie z. B. Fahrradstellplätzen oder besserer Beleuchtung in den Objekten.

Mit Blick auf die vergangenen drei Jahre können wir sagen: Wir haben auf den Appell der Kunden reagiert und konnten zahlreiche Projekte auf den Weg bringen, mit denen wir unseren Kundenservice bereits jetzt schon deutlich verbessern konnten und weiter verbessern werden. 

Partnerschaften für mehr Service
Beispielsweise sind wir mit erweiterten Sprechzeiten über unseren Partner Tele.dialog nun noch länger für unsere Kunden erreichbar. Auch bei der Schadensbehebung sorgen wir mithilfe unseres Partners B&O für mehr Kundenservice und schnellere Reparaturen.

Darüber hinaus arbeiten wir mit dem Energiedienstleister GETEC zusammen, um die Energieeffizienz unserer Objekte zu steigern. Kalorimeta und Minol haben wir bei uns an Bord, um die Verbräuche transparenter zu gestalten und die Wohnungen mit Smart Home Lösungen ins digitale Zeitalter zu bringen. So bauen wir uns ein stabiles Netzwerk durch langfristige Partnerschaften auf – immer mit dem Ziel, unseren Kunden weitere Vorteile zu bieten.

Mitarbeiter meistern interne Neuerungen
Veränderungen nach außen sind nur durch interne Veränderungen möglich. Aktuell setzen wir die GWG-Digitalisierungsstrategie um, deren Kernelement das Projekt „PostDigital“ darstellt. Ein digitaler Posteingang und ein Ticketsystem gepaart mit einem noch leistungsfähigeren Archiv werden zukünftig dazu beitragen, dass unsere Prozesse viel schneller und dadurch effizienter sind. Dank der tollen Zusammenarbeit unserer Mitarbeiter liegen wir genau im Zeitplan. Auch hier haben wir letztlich unsere Kunden immer im Blick: Denn laufen die Prozesse intern schneller, können wir früher auf Kundenanliegen reagieren.

Veränderungen sind selten einfach. Doch die bereits erreichten Meilensteine zeigen uns, dass wir uns auf einem guten Weg befinden. Daran werden wir weiterarbeiten.  

Ihr Andreas Engelhardt und Florian Preißler